- 一套有23種角色的智慧養(yǎng)老系統(tǒng)
- 發(fā)布者：北京思杰佳通信息技術(shù)有限公司 發(fā)布時(shí)間：2022/11/2 0:00:00
智慧居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)主要是以社區(qū)為依托的一站式服務(wù)融合，以老人為對(duì)象的精準(zhǔn)化營(yíng)銷落地，以平臺(tái)為支撐的多維度管理流程，以智能為應(yīng)用的移動(dòng)式運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)。是集服務(wù)、營(yíng)銷、管理、運(yùn)營(yíng)于一體的智慧養(yǎng)老平臺(tái)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合技術(shù)，整合優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老資源，建立一站式智慧服務(wù)體系；將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，傳遞給所需要的老人；通過(guò)跨平臺(tái)數(shù)據(jù)同步，連通各部門，形成一個(gè)完整的智慧管理閉環(huán)；通過(guò)平臺(tái)智能互聯(lián)，動(dòng)態(tài)掌握老人的生活、健康、安全等狀況，讓老人、醫(yī)生、服務(wù)商、子女之間不再有距離，構(gòu)建一個(gè)移動(dòng)式智慧養(yǎng)老生態(tài)。本文為大家詳細(xì)介紹多呼叫中心和自營(yíng)商戶和加盟商戶并存模塊。
多呼叫中心
角色：總呼叫中心、分呼叫中心、坐席
養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供呼叫服務(wù)，老人可通過(guò)呼叫養(yǎng)老服務(wù)熱線下單獲取養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的各種服務(wù)；
1、 呼叫系統(tǒng)采用云呼叫技術(shù)，熱線電話通過(guò)電話線與語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)接入到云呼叫系統(tǒng)，坐席人員即可在任何一臺(tái)可上網(wǎng)的電腦上接聽(tīng)電話，不受辦公地點(diǎn)限制；
2、 呼叫系統(tǒng)設(shè)坐席人員與管理人員兩種角色，坐席人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，管理人員可管理所有坐席人員每天接聽(tīng)電話的情況，包括在線時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)等等；
3、 呼叫系統(tǒng)提供呼叫錄音功能，以備處理一些糾紛時(shí)使用，錄音文件可根據(jù)需要設(shè)置保存時(shí)長(zhǎng)；
4、 當(dāng)所有坐席人員均無(wú)法在電腦上接聽(tīng)用戶電話時(shí)，可在呼叫系統(tǒng)中設(shè)置將用戶電話轉(zhuǎn)移到一個(gè)手機(jī)號(hào)碼上，以保證用戶電話不會(huì)漏接；
5、 多服務(wù)區(qū)域可設(shè)置多呼叫中心，不同區(qū)域老人撥打不同區(qū)域的服務(wù)電話號(hào)碼，每個(gè)服務(wù)電話號(hào)碼對(duì)應(yīng)一個(gè)呼叫中心管理本區(qū)域用戶，在同一個(gè)管理后臺(tái)賬戶下實(shí)現(xiàn)多個(gè)呼叫中心的管理；
自營(yíng)商戶和加盟商戶并存
角色：自營(yíng)商戶、加盟商戶、護(hù)工
每個(gè)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站都是默認(rèn)的自營(yíng)服務(wù)商，能給老人提供養(yǎng)老餐，上門服務(wù)等養(yǎng)老服務(wù)，但是提供的服務(wù)是有限的，加盟商戶經(jīng)過(guò)審核后也可提供相關(guān)的生活服務(wù)，讓老人的吃、住、行、游、購(gòu)、娛都能得到滿足。
政府服務(wù)工單：
政府民政系統(tǒng)主導(dǎo)的居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，針對(duì)居家中的孤寡、空巢、低保、五保和臥床等類型老人，政府通過(guò)向第三方養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買上門服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)特殊老人的日常生活照料。
商戶服務(wù)：
根據(jù)老人所需要的服務(wù)的不同，可分為幾個(gè)大類數(shù)十個(gè)小項(xiàng)。例如：可分為生活照料、醫(yī)療保健、家庭維修、法律維權(quán)、文教體育、精神慰藉六個(gè)大類。具體運(yùn)營(yíng)單位可根據(jù)具體實(shí)踐和地區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行分類設(shè)置。
指定派單：
商戶接到訂單后，根據(jù)用戶需求把訂單分配對(duì)應(yīng)護(hù)工人員，護(hù)工在ＡＰＰ上接單，上門服務(wù)，上傳服務(wù)照片，完成工單。 消費(fèi)者在APP上確認(rèn)完成后評(píng)價(jià)服務(wù)或者投訴。
護(hù)工搶單：
根據(jù)政府買單服務(wù)的要求，統(tǒng)一發(fā)出訂單。護(hù)工可根據(jù)距離、時(shí)間、熟悉度等選擇搶單。
申訴處理：
老人投訴后，商戶與老人溝通后自行處理并給出處理結(jié)果。當(dāng)商戶和老人產(chǎn)生投訴糾紛時(shí)，商戶可提出申訴由坐席處理，坐席與老人進(jìn)行溝通，如果是商戶責(zé)任可駁回申訴，商戶必須做出免單處理、幾折處理、超額返還等處理方式并給出處理說(shuō)明。
結(jié)算管理：
管理部門就資金往來(lái)分別與服務(wù)商家、老年超市、護(hù)工進(jìn)行結(jié)算管理，賬單內(nèi)記錄賬目的每筆收支，提供賬目清單的查詢。商家、超市、護(hù)工與管理部門使用系統(tǒng)對(duì)賬單進(jìn)行確認(rèn)，保證數(shù)據(jù)公開性以及正確性。
服務(wù)評(píng)級(jí)管理：
對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)商進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的評(píng)定，將客戶評(píng)價(jià)的等級(jí)（五顆星），通過(guò)運(yùn)算公式算出每個(gè)服務(wù)人員及服務(wù)商家的分?jǐn)?shù)。方便服務(wù)商對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，運(yùn)營(yíng)中可采用末位淘汰制，同時(shí)運(yùn)營(yíng)商也可對(duì)加盟的服務(wù)商進(jìn)行擇優(yōu)選擇，服務(wù)質(zhì)量差將不能續(xù)簽。
加盟商戶：
對(duì)居家養(yǎng)老的服務(wù)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)日常的生活幫助和服務(wù)，需要和家政公司、律師事務(wù)所、大型商超等建立長(zhǎng)期的加盟合作關(guān)系，該模塊對(duì)可以提供服務(wù)的單位進(jìn)行有效的管理，以實(shí)現(xiàn)在需要時(shí)能夠提供最便利的服務(wù)。加盟商通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行登錄，對(duì)中心派發(fā)或者老人自發(fā)的服務(wù)訂單進(jìn)行處理，此外還可實(shí)現(xiàn)歷史查詢、投訴處理等功能。
多支付方式：
現(xiàn)金支付、有卡支付、無(wú)卡支付、微信支付、支付寶支付、政府積分支付、個(gè)人二維碼支付。所有方式的支付流水都可在系統(tǒng)中查詢。
